Unausgesprochene Einwände sind in Verkaufsgesprächen eine sehr gefährliche Situation. Sprechen wir sie nicht an oder erkennen sie nicht, vergeben wir wertvolle Chancen. Der Schlüssel hierzu ist die Körpersprache des Kunden, ganz speziell die Mimik.
Wenn wir die Gestik und die Mimik des Kunden lesen und verstehen
- erhalten wir sehr zuverlässige Hinweise auf unausgesprochene Einwände. Diese sind die gefährlichsten Einwände überhaupt, da der Kunde sie nicht sagt, aber denkt und fühlt.
- können wir einfacher eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen, wir werden seine Motive und Bedürfnisse einfacher erkennen.
- werden wir Täuschungen einfacher erkennen. Lächeln ist die häufigste Maske, mit denen Kunden ihre wahre Emotion verschleiern. Schauen Sie hinter diese Maske.
Unsere Gesichtsmuskeln sind direkt mit unserem Emotionszentrum, dem limbischen System verdrahtet. Wenn der Kunde eine Emotion erlebt, ist diese im Gesicht für einen kurzen Moment sichtbar. Unsere Evolution hat es so angelegt, dass Emotionen immer schneller sind als der Verstand. Bevor der Kunde überlegt, ob er aus taktischen Gründen freundlich oder ärgerlich gucken soll, ist die wahre Emotion in seinem Gesicht schon sichtbar gewesen.
Um die Körpersprache des Kunden zu lesen und zu benutzen, sollten Sie konsequent in drei Schritten vorgehen:
- finden Sie die Baseline heraus
- nehmen Sie wahr und interpretieren Sie
- übernehmen Sie die emotionale Gesprächsführung
Schritt 1: Finden Sie die Baseline heraus
Nutzen Sie, wo immer es möglich ist, den Small-Talk zur Gesprächseröffnung, um die sogenannte Baseline festzustellen. Welche Körperbewegungen führt der Kunde in einem emotional ruhigen Gesprächsmoment durch? Wie bewegt er die Hände, wie oft setzt er Zeigegesten ein, wie oft blinzelt er mit den Augen, welche Bewegungen der Gesichtsmuskeln nehmen Sie wahr, die nichts mit dem sprechen zu tun haben?
Schritt 2: Nehmen Sie wahr und interpretieren Sie
Sie beobachten beispielsweise, wie der Kunde die Augenbrauen sehr schnell zusammen und nach unten zieht, während Sie reden. Kurz nachdem Sie diese Bewegung gesehen haben, ist sie auch schon verschwunden.
Wichtig ist, die Beobachtung zunächst wahrzunehmen, ohne direkt zu handeln
Schließen Sie zunächst alle Möglichkeiten der Deutung mit ein. So könnte der Kunde auch ganz einfach von der Sonne geblendet worden sein. Eine sehr schnelle Bewegung der Augenbrauen jedoch deutet stark auf einen nicht ausgesprochenen Einwand, eventuell sogar auf die Emotion Ärger hin.
Schritt 3: Übernehmen Sie jetzt die emotionale Gesprächsführung
Wir wissen nicht, warum der Einwand oder die Emotion Ärger gerade aufgetreten sind. Dies kann prinzipiell drei Ursachen haben.
- er kann sich auf den Verkäufer beziehen
- er kann sich auf eine andere, gerade nicht anwesende Person beziehen
- er kann sich auf eine frühere Situation beziehen
Durch das genaue Hinterfragen geben wir dem Kunden das Gefühl, ihn besser zu verstehen. Dies ist für den Verkaufsabschluss enorm wichtig, denn der Kunde entscheidet sich für den Anbieter, der ihn am besten versteht. Der Bauch entscheidet, der Kopf begründet! Wir übernehmen in solchen Momenten die emotionale Gesprächsführung.
Um diese mögliche Ärgerexpression wertschätzend anzusprechen, gibt es zwei einfache Möglichkeiten.
Die erste ist eine einfache Frage, die den Kunden in das Erklären bringt:
„Herr xxx, Sie haben eine Frage?“
Dabei können Sie die eigene Tonhöhe zum Satzende hin unverändert hoch lassen. Dieses unterstreicht die Fragewirkung. Zugleich können Sie mit einer Zeigegeste, bei der die offene Handfläche leicht Richtung Kunde geführt wird, eine non-verbale Aufforderung zum Reden senden.
Als zweite Möglichkeit können Sie die erste Frage verstärken, indem Sie die Beobachtung des Stirnrunzelns direkt ansprechen.
„Herr xxx, ich sehe, Sie runzeln die Stirn. Sie haben eine Frage?“
Umso besser wir die Mimik und Gestik des Kunden wahrnehmen und erkennen, desto größer wird auch die Chance, unausgesprochene Einwände zu erkennen.
Ich wünsche Ihnen gute Umsätze!
Über den Autoren:
Mario Büsdorf wurde 1967 in Düsseldorf geboren. Nach einer Karriere im Verkauf ist er seit 2012 selbständiger Vertriebstrainer in der DACH-Region und seit Januar 2019 Partner der b2bVertriebsstrategie in Königswinter bei Bonn. Er befähigt Menschen mit direktem Kundenkontakt, ihre Leistungen durch das „non-verbale Gespräch“ deutlich zu verbessern. Als Trainer für Mimikresonanz bildet er Menschen zu Mimikexperten im Vertrieb aus.